A satisfação das necessidades dos clientes é a base da criação de valor numa organização. Numa época global e de mercados competitivos, o sucesso é das empresas que melhor vão ao encontro das necessidades dos clientes, sendo esta uma vantagem competitiva a ambicionar e manter.

Os clientes são os principais activos organizacionais. Estudos referem que uma empresa pode manter uma média de 62% de clientes insatisfeitos se responder às suas queixas. Se responder imediatamente, pode manter até 95% desses clientes. 2/3 dos clientes abandonam uma empresa devido à indiferença ou inacessibilidade na provisão dos serviços e apenas 14% devido ao mau desempenho do serviço.
(“Corporate Reputation and Competitiveness”, Davies, G.; Vinhas da Silva, R; Chun, R.; Roper, S. (2002), Routledge )

A NP EN ISO 9001:2008 encontra-se suportada nos 8 princípios de Gestão da Qualidade. A “focalização no cliente” é um dos 8 princípios de gestão da Qualidade.

E como garantir a satisfação dos clientes?

1. “Voz do cliente”
   através de dados e informação fornecidos directamente pelo cliente;
   estudos de mercado/ focus groups;
   entrevistas com clientes;
   reclamações, devoluções;
   recomendações e sugestões; questionários/ inquéritos;
   análise de propostas perdidas;
   auditorias mistério
2. Plano de negócios
   estratégia de mercado que define clientes-alvo, pontos de venda e principais concorrentes
   dados de benchmarking
3. Especificação do produto/ serviço
   requisitos do cliente
   características do produto
4. Condições do fornecimento do produto/ serviço
   períodos de fornecimento do produto/ serviço
5. Características do produto/ serviço ( design, nível de serviço associado )
6. Avaliação do risco
   características do produto/ serviço percepcionadas pelo cliente
   análise modal de falhas e efeitos dos produtos/ serviços
7. Estudos de fiabilidade do produto/ serviço
   expectativas dos clientes
   questões de segurança

A competitividade depende da capacidade da empresa em satisfazer as necessidades dos seus clientes de forma sistematicamente mais eficaz do que a concorrência.